法律参考
自 2026 年 5 月 1 日起，我们已全面符合《2025 年租户权利法案》（Renters' Rights Act 2025）。本页提供一条单一、限时的渠道，供您向 Harvey W James 提出诉求；若内部渠道未能解决，本页另列明两条清晰区分的外部升级途径。
从这里开始
根据《2025 年租户权利法案》，英格兰每一位住宅业主都必须加入新设立的强制性私人租赁市场监察专员计划（Private Rented Sector Ombudsman，依 RRA 第 2 部分第 2 章，自第 64 条起）。出租代理自 2014 年起即被要求加入经认可的纠纷调解计划；Harvey W James 自公司成立之日起便是 Property Redress Scheme（房产纠纷调解机制）的会员（注册编号 PRS010914）。
本页说明 Harvey W James 内部所遵循的处理程序，以及之后您可采用的两条外部途径。这两条途径各司其职，我们分开列明，以避免一种十分常见的混淆——把两者混为一谈。
以书面形式提出
请以书面形式提出投诉。可任选其一：
请说明问题、发生的日期、房产地址（如相关），以及您期望的解决方案。投诉越具体，我们的回应就越快、越准确。
处理流程
这是 Harvey W James 对每一起正式投诉所执行的程序，符合我们在 Property Redress Scheme 及《2025 年租户权利法案》纠纷调解框架下的义务。
我们会在 3 个工作日内确认收到每一起书面投诉。该确认会告知由谁负责处理投诉，以及我们作出实质性回应的时间表。
我们团队中一位具名成员会就投诉展开调查，并在 15 个工作日内出具实质性的书面回应。如调查需要更长时间（例如需取得承包商记录或第三方报告），我们会在原定的 15 个工作日届满之前，以书面形式告知您修订后的时限及其原因。
若实质性回应未能解决问题，您可以书面请求一份最终回应。我们会在收到该请求后的 10 个工作日内出具最终回应。最终回应即为内部程序的正式终结。
若在最终回应后您仍不满意，可将此事转交至相应的外部计划。外部计划会在我们出具最终回应之后，或自原始投诉起已过 8 周之后（以较早者为准），受理该转交。
外部计划展开调查并作出具约束力的裁决。若裁决认定代理或业主存在过错，补救措施可包括赔偿、要求执行特定工程的指令，或退还租金或费用的指令。
一览
从首次投诉到外部裁决，租客一方的整体时限通常为 8 至 20 周。
两条外部途径
这两者常被混淆。它们并非同一计划，也不涵盖相同的行为。
Property Redress Scheme（房产纠纷调解机制）处理针对 Harvey W James 作为出租代理的投诉。例如，若投诉涉及我们推广房产的方式、处理资信审查决定的方式、处理费用或押金保护登记的方式，或与您沟通的方式，这便是正确的途径。
Property Redress Scheme 同时负责执行《2019 年租客收费法》（Tenant Fees Act 2019）。凡违反该法要求或收取被禁付款的，该计划可依据该法的执法机制责令退款并处以罚款。
Private Rented Sector Ombudsman（私人租赁市场监察专员）是面向业主的新强制性计划，依《2025 年租户权利法案》第 2 部分第 2 章（自第 64 条起）设立，预计于 2026 年底上线。英格兰的每一位私人业主都必须加入该计划，无论其自行管理还是委托代理。PRS Ombudsman 独立于 Property Redress Scheme。
若投诉针对的是业主的行为——有别于代理——且内部投诉程序未能产生可接受的解决方案，这便是正确的途径。
受理范围内
租客可就以下事项向 PRS Ombudsman 投诉：
权力范围
监察专员作出的裁决具约束力，其效力等同法院命令。监察专员可以：
业主不遵守该计划的民事罚款，首次违规最高可达 £7,000，重复或严重违规最高可达 £40,000。不遵守监察专员的指令，或屡次不遵守，可导致被逐出该计划。被逐出计划的业主便不得合法出租房产。
《2025 年租户权利法案》第 67 条（section 67）载有不遵守纠纷调解计划规定的罪责制度。继续为未注册业主提供服务的出租代理，将面临同等的罚款标准——这正是我们在继续提供服务之前，会要求每一位业主提供其当前 Ombudsman 注册证明的原因。
一条独立途径
租金返还令（Rent Repayment Order，RRO）是一条独立的途径。租客使用 Form RRO1 表格，连同业主犯罪的书面证据及相关期间所付租金的证据，直接向 First-tier Tribunal（一级裁判庭，房产分庭）提出申请。根据《2025 年租户权利法案》，RRO 上限已由 12 个月租金翻倍至 24 个月租金。申请通常须在犯罪发生后 12 个月内提出。
Citizens Advice（公民咨询局）及 Housing Loss Prevention Advice Service（住房丧失预防咨询服务，HLPAS）均提供免费指导。凡由 Harvey W James 管理的房产，对于考虑提出 RRO 申请的租客，我们会提供我们的书面记录予以协助。
承包商
若您的诉求针对的是某第三方承包商所提供的服务——例如物业清单员、清洁公司，或某 Goodlord 平台供应商——请告知我们，我们会迅速提供其联系方式，以便您直接向其投诉。我们也会以与该事项相关的任何记录协助您。
更快的途径
若您的投诉涉及紧急危害（供暖、供水或供电中断；无法控制的漏水；门锁损坏等安全隐患；火灾损害），或涉及重大危害（潮湿、霉菌、结构缺陷、尚未酿成紧急情况的不安全电气或燃气、严重虫害），请不要将本投诉程序作为第一步。请使用主页的报修表单、发送电子邮件至 aftercare@harveywjames.com，或就紧急危害拨打我们的 24/7 办公电话 020 3865 1500。
我们的 Awaab's Law（阿瓦布法）操作规程（核心条款 Essential Terms §46.X）设定了我们所执行的响应时限：24 小时内调查并着手紧急危害维修；10 个工作日内调查重大危害，并在该调查结束后的 5 个工作日内完成相关安全工程。若业主拒绝或未能授权规程所要求的工程，我们将（i）以书面合规通知向业主升级，并（ii）告知您有权将此事转交 PRS Ombudsman 并提出租金返还令。Harvey W James 绝不会明知而协助业主违反预期的法定危害处理时限。
联系方式与登记备案
本页反映 Harvey W James 对《2025 年租户权利法案》、Property Redress Scheme 规则（现行有效）、《2019 年租客收费法》、《1988 年住房法》（经修订）及《2004 年住房法》（经修订）的操作性理解。本页不构成法律意见。法案的正式文本请以 legislation.gov.uk 为准；就您的具体情况，请寻求独立的法律意见。涉及 PRS Ombudsman 的章节将在该计划上线（预计 2026 年底）规则定稿后重新发布。最近一次对照核查依据为核心条款与收费文件（Essential Terms and Charges）v2.1.5（2026 年 5 月 7 日）。
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